「ファンベースマーケティング」とは、ビジネスの世界でよく知られているパレートの法則「ビジネスにおいて、売上の80%は全顧客の20%が生み出している。よって売上を伸ばすには顧客全員を対象としたサービスを行うよりも、20%の顧客に的を絞ったサービスを行うほうが効率的である。」という言葉にあるとおり80%の売上を支える20%のファンに対してさらに強いファンになってもらうことです。
ファン（リピート客）を増やすと売り上げは安定する
新規顧客の獲得とファン（リピート客）を増やすことはどちらも大事ですが、どちらを優先して行うかとすれば、リピーターを増やすことだと思います。
新規顧客を増やす一般的な方法は、広告、宣伝、チラシ配布などによって認知してもらい、来店してもらったり、電話をもらうことです。
広告主の業種や、そのターゲットとする年代などで違いはありますが、仮にチラシの反響率が１％だったとした場合、１人の新規顧客を獲得するのにチラシを100人に配るという計算になります。
獲得目標を100人とした場合は、チラシを10,000人へ配る計算となり、一人の新規顧客を獲得するために多くの時間とコストと労力がかかることがわかります。
リピーターを増やすのであれば、既存顧客の声を既存サービスに反映させていくなりし、より強いファンになってもらうことで客単価を上げ、リピート数を増やせば、時間もコストも労力も低く抑えられ長期的に経営も安定するのです。
ファンの口コミが新規顧客増やす
ファンとなった顧客は知人、友人、家族にも勧めてくれるようになります。
広告、宣伝などよりも友人や家族からお薦めされた方が興味が強くなるので、一般の広告宣伝などよりも強い効果があります。
そうして増えたファンは新しいファンを作り、その効果はどんどんと大きくなり、さらに強いファンとなれば、競合店よりも価格が高くても利用してくれ、さらにはそのビジネスを応援してくれます。
ファンベースマーケティングの４つの方法
１.ブランド価値を高める
ブランドとは商品やサービスをユーザーが特別な感情を抱くことです。
特別な感情を抱かれることで、その商品やサービスが他より多少高くても買ってくれるようになったり、リピートしてくれたり、人に紹介をするようになったりします。
ブランド戦略がなければ、その商品、サービスに一貫したものがなくなり、競合他者との差別化なども不明瞭になってしまいます。また、どういったものを、どういった人に、どう伝えるのかを明確にし、スタッフ全員で理解し進めることが重要です。
ファンを作るにはまず、ブランド戦略を考えることからお勧めします。
２. 顧客接点（タッチポイント）を増やす
顧客接点（タッチポイント）は、会社やお店が顧客と直接関わる部分のことを言います。
例えば、営業マンが顧客に対して商品やサービスを行なっていることがそれにあたり、営業マンは顧客のニーズを拾って周り、サービスや商品を充実していき売上を上げていきます。
現在では、顧客接点の方法もSNS、ホームページ、メルマガなどと多様に増え、顧客もより多くの情報を得るようになりました。
顧客接点を増やすこと、は顧客ニーズの多様化をキャッチし、より強いファンを作るためとても重要です。
よって、ターゲットを明確にし、どの顧客接点を増やしていくのかなどが顧客接点を増やすポイントとなります。
３.顧客満足度（CS）を高める
顧客満足度は英語で「Customer Satisfaction」と言い、「顧客がどれくらい満足しているか」を表す指標となります。多くの会社やお店は顧客満足度を上げるため、独自のKPIを設定し、毎日のその目標を達成できるように努力しています。
顧客満足度を上げるには、会社やお店の企業目線ではなくお客様目線で考え行動しなくてはなりません。
しかし、多く競合先が、お客様目線で考えたサービスを展開しており、そのありふれたサービスでお客様の心を打ち満足度を上げることが難しくなっているのも事実です。
そうする為にも、顧客接点増やし、お客様のニーズを拾い集め、お客に寄り添い、お客様目線で考えて行動できることが大切です。
４.情報発信をする
情報発信は自社の商品やサービスを多くの人に知ってもらい、興味を持ってもらい、購入してもらうことを目的とします。
情報発信の方法はWEBやSNSで広告を出すなどありますが、最近多いのは、コンテンツマーケティングと言われる手法です。
コンテンツマーケティングとは、ブログ、SNS、オウンドメディアなどにより自社の商品やサービスに関わる情報を発信し、まだニーズが顕在化していない潜在層をコンテンツを通してファンに育て上げ、購買へと繋げていくことです。
他社より良い商品やサービスを持っていたとしても、それを知ってもらうことができなければ売れません。
また、ターゲットを絞らずに闇雲に情報発信をしても興味のない相手には響かず、コストが余計にかかるだけですし、発信するコンテンツの内容もまとまりが悪くなり、元々興味のあったユーザーにも響きにくくなってしまいます。情報発信は自社の商品やサービスを多くの人に知ってもらうための最初のステップとなります。
まとめ
ここまでの内容は如何だったでしょうか？
お店のファンを増やすことは重要だと分かっていても、それをどうしたら分からないという方もいたと思います。
顧客の購買行動が複雑化し、顧客接点も多様化する中で、顧客との接点をどう増やすか？、企業のブランド価値をどう伝えるか？、どういったメディアに情報発信をしていくか？など検討すべきことは多岐に渡ります。
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