カスタマーハラスメントに対する行動指針
はじめに
株式会社ラムダシステムは、お客様に質の高いサービスをお届けすることで、お客様の満足度向上と社会の発展に貢献することを目指しています。私たちのミッションである「私たちの技術でみんなを笑顔にする」を実現するためには、社員一人ひとりが心身ともに健やかに働ける環境を整えることが不可欠です。
一方で、サービスをご利用いただく一部のお客様において、暴力や脅迫、過剰な要求など、カスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は、社員の尊厳を傷つけ、働きやすい職場環境の悪化を招くものです。
当社は、お客様からのご意見・ご要望には真摯に対応しますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然と対応し、社員の尊厳と安全を守ることが、「私たちの技術でみんなを笑顔にする」というミッションを達成するための重要な基盤と考えています。このため、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その手段や態様によって社員の就業環境が害されるものを指します（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用）。
具体的には以下のような行為が挙げられますが、これらに限るものではありません。
- 暴言、侮辱、中傷
- 身体的な威嚇や暴力
- 返金や損害賠償に関する不当な要求
- 正当な理由のない過剰な謝罪要求
- 不当な従業員の個人情報の開示要求
- その他、従業員の心理的または物理的な安全を脅かす行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
株式会社ラムダシステムは、社員の尊厳と安全を守るため、カスタマーハラスメントが発生した場合には、以下の対応を実施します。
- 社内対応
- カスタマーハラスメントに関する社員への教育・研修を実施し、適切な対応方法を周知します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった社員に対しては、速やかにケアを行います。
- 社内でのカスタマーハラスメントに関する問題を迅速に共有・解決します。
- 必要に応じて外部の専門家（弁護士など）と連携し、適切な対応を図ります。
- 社外対応
- 顧客との信頼関係の再構築に努めます。
- 顧客からの不当な要求やハラスメント行為には、冷静かつ合理的な対応を行います。
- 悪質なカスタマーハラスメントが確認された場合、必要に応じてお取引を中止することもあります。
取引先各位及びお客様へのお願い
株式会社ラムダシステムは、取引先各位およびお客様と協力して「すべての人が信頼しあい、気持ちよく働ける社会」の実現を目指しています。お互いの信頼関係を大切にし、サービスの向上と課題解決に共に取り組むために、以下の点についてご協力をお願いいたします。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に対して敬意を持って行動すること
- 社会のルールや法令を遵守すること
多くの取引先各位およびお客様には既にこれらを遵守していただいておりますが、引き続きのご協力をお願い申し上げます。これにより、より質の高いサービスを提供し、皆様の課題解決に努めてまいります。
当社の取り組み
- カスタマーハラスメントに対する知識と対応策を社内で徹底し、社員の安全を最優先に保護します。
- 社内の教育や研修を通じて、社員が適切な対応方法を習得できる体制を整えます。
- 必要に応じて外部専門家と連携し、より適切な対応を行う体制を構築します。
- カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応し、継続的な改善と予防を進めます。
この行動指針により、株式会社ラムダシステムは社員の働きやすい環境を守り、「私たちの技術でみんなを笑顔にする」というミッションを実現するために努めてまいります。
